A cura di Maurizio Costa, Key Account Manager di Scandit Italia
Il panorama odierno lascia presagire un progressivo rallentamento della crescita economica in gran parte dell'Europa. Le aziende dovranno prepararsi alle conseguenze che ne possono derivare, che si tratti di carenza di manodopera, diminuzione dei consumi o maggiore attenzione ai budget. Essendo ancora alle prese con numerose conseguenze della pandemia e del conflitto russo-ucraino, le economie europee richiederanno maggiore attenzione e nuovi approcci di problem-solving.
Questo vale soprattutto per il settore retail, anche in Italia. Secondo l’Osservatorio Innovazione digitale nel retail, i consumatori nel 2022 sono tornati a frequentare maggiormente gli store fisici. Questo significa che i dipendenti a contatto con il pubblico – molti dei quali stanno cercando di gestire nuove mansioni per poter soddisfare le esigenze dei consumatori dopo il boom dell'omnichannel – potrebbero subire un ulteriore stress se gli store non adottano misure per supportare i dipendenti e aumentare la loro resilienza.
Sarà senza dubbio un compromesso difficile da raggiungere, ma i leader del settore retail devono impegnarsi in soluzioni a sostegno dei loro collaboratori, senza compromettere la customer experience o gli obiettivi di business. Sebbene il consolidamento della resilienza aziendale si possa considerare come uno sforzo top-down, è essenziale, soprattutto in un settore che si basa sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei consumatori, dare la priorità ai dipendenti a contatto con la clientela.
Questi ultimi sono indispensabili per gestire le sfide che ci attendono, e trascurare le loro esigenze potrebbe comportare gravi conseguenze in termini di risultati aziendali.
La pressione sui dipendenti
Alcuni dei principali fattori che causano un aumento dello stress dei lavoratori nel retail non riguardano nuovi problemi, ma semplicemente problemi che non sono stati affrontati precedentemente e sono stati aggravati da fattori di mercato più ampi. Le aspettative dei consumatori sono in aumento, i cataloghi di prodotti sono più ampi che mai, mentre i budget sempre più ridotti influiscono sugli acquisti. Questi fattori non possono più essere evitati, come dimostrato da Confesercenti, in Italia, nel 2022 sono spariti due store fisici all’ora. E, anche se il settore retail italiano è sempre più maturo, nessuno può considerarsi al sicuro.
A questi trend si aggiungono quelle che possono sembrare piccole difficoltà quotidiane: le routine che molti addetti alle vendite devono svolgere ogni giorno. Che si tratti di registrare nuove consegne, di occuparsi dei prodotti, di gestire lo stock o di una serie di operazioni ordinarie, si tratta di attività che richiedono tempo e, purtroppo, molte aziende non sono strutturate in modo da rendere tali attività più agevoli o veloci per il personale. Alcuni punti vendita, ad esempio, si affidano a pochi dispositivi condivisi tra diversi dipendenti, il che significa che l'utilizzo di poche unità ostacola gli altri membri del team. Questo non solo grava sui dipendenti, ma a seconda del dispositivo in uso potrebbe essere costoso da mantenere e potrebbe dipendere da un software di proprietà obsoleto, rendendo difficile ogni aggiornamento.
Di conseguenza, i dipendenti del punto vendita hanno meno tempo per occuparsi delle attività realmente importanti. A causa di processi ormai datati, hanno meno occasioni di interagire con i clienti e rispondere rapidamente alle loro esigenze, fattori chiave che contribuiscono al processo di fidelizzazione. Questi dipendenti, che hanno poco tempo a disposizione, spesso non riescono nemmeno a comunicare tempestivamente tra di loro e con la sede centrale.
Non sorprende, quindi, che i retailer debbano affrontare una situazione di continua difficoltà nel trovare e trattenere i dipendenti, anche nei periodi più favorevoli. Un mancato adattamento alla situazione attuale avrà un impatto sul morale, già compromesso, dei dipendenti e renderà ancora più difficile mantenere la promessa di un servizio clienti eccellente.
Il futuro del retail
Gli imprenditori avranno comprensibilmente delle riserve nell'investire in nuove soluzioni nel momento in cui i budget sono già ridotti, e che potrebbero continuare ad assottigliarsi. Le tecnologie dovranno essere convenienti, agili e dovranno essere in grado di dimostrarsi rapidamente efficaci, senza però risultare superficiali.
La prima cosa da fare è esaminare lo stack tecnologico esistente e chiedersi quali dispositivi o sistemi sono ormai superati. La digital transformation è un processo continuo e, sebbene sia stata accelerata dalla pandemia, i cambiamenti per adottare nuove soluzioni sono ancora molto lenti.
Abilitate i dispositivi di scansione alla smart data capture permette di interagire con una molteplicità di data source e fornisce informazioni utili al momento della scansione. Ad esempio, le attività che richiedono molto tempo, come la registrazione di centinaia di articoli all'interno di un magazzino, possono essere affidate alla tecnologia, in quanto le soluzioni di smart data capture possono consentire a un dispositivo di eseguire la scansione di più articoli contemporaneamente e fornire informazioni in tempo reale sulla situazione dello stock.
Con dati accurati a portata di mano, i dipendenti possono prendere decisioni consapevoli più rapidamente e le aziende possono beneficiare dell'automazione del flusso di lavoro su ampia scala. I fornitori di soluzioni smart data capture come Scandit possono anche integrare la realtà aumentata per visualizzare in tempo reale le informazioni sull'articolo scelto e ridurre al minimo gli errori.
Se i retailer scelgono di utilizzare uno smartphone abilitato alla smart data capture, possono anche avvalersi dell'ampia gamma di funzioni che offrono. In questo caso, un unico strumento consente di diventare un punto di contatto con i clienti, un mobile point of sale, uno strumento per la verifica della disponibilità dello stock e, naturalmente, un tool per comunicare. Senza compromettere il flusso di lavoro, i dipendenti sono in grado di consultare meglio informazioni come i livelli delle scorte o le date di restock, assicurandosi di poter fornire il miglior servizio possibile ai clienti, un aspetto fondamentale quando si vuole creare una customer loyalty duratura.
L'utilizzo della smart data capture consente inoltre a molti processi operativi impegnativi per un punto vendita, come il ritiro, l'assegnazione dei prezzi e delle promozioni o lo stock management, di diventare semplici e automatizzati, evitando che i dipendenti debbano inserire manualmente i dati su diverse piattaforme.
In questo modo è possibile sgravare il personale, che ha a disposizione più tempo ed energia per fare tutto ciò che i consumatori riconoscono come un ottimo servizio. Possono essere più attenti, più disponibili e possono prendersi il tempo necessario per rispondere alle domande dei clienti e aiutarli a prendere la decisione migliore. Delegando essenzialmente alla tecnologia i compiti più laboriosi, possono ritagliarsi del tempo in più da dedicare ai clienti.
L'importanza di far sentire i propri dipendenti apprezzati non può essere sottovalutata. Un'indagine globale condotta da Meta l'anno scorso, ha rilevato che l'84% dei dipendenti è più felice quando si sente coinvolto sul posto di lavoro, e in un settore che ha già difficoltà a trattenere i dipendenti, l'importanza del loro morale e della loro felicità non può essere ignorata.
L’evoluzione della strategia omnichannel
È sempre maggiore il numero di aziende che stanno rivoluzionando le proprie strategie omnichannel. Le imprese stanno cercando di rielaborare le customer experience fisiche e virtuali, e sono alla ricerca di nuovi investimenti in grado di potenziare più canali ai fini di renderli più accattivanti.
La smart data capture, non si limita alla gestione delle operazioni nei negozi, poiché molti retailer, l'hanno già integrata nelle loro applicazioni rivolte alla clientela.
Grazie a queste implementazioni, i consumatori possono scansionare e pagare i prodotti utilizzando i propri smartphone, eliminando la necessità di decine di casse e mescolando l'esperienza d'acquisto fisica con quella digitale. Possono addirittura scansionare i prodotti per leggere le recensioni, conoscerne i dati nutrizionali o le informazioni sulla provenienza e la sostenibilità dei prodotti.
Mentre fanno la spesa, i clienti possono utilizzare la realtà aumentata per visualizzare informazioni dettagliate sui prodotti e sulle promozioni semplicemente puntando la fotocamera del proprio smartphone verso il prodotto desiderato. Possono inoltre tenere d’occhio il valore totale del loro carrello in qualsiasi momento e capire quanto stanno spendendo.
La sovrapposizione di più canali di vendita non potrà che continuare con l'affermarsi di modalità sempre più innovative, e non ci si può aspettare che i dipendenti si facciano carico della mole di lavoro che tale espansione richiede, senza l'aiuto necessario. La tecnologia e le soluzioni di smart data capture supportano al meglio il personale, e i clienti, infine, hanno un migliore accesso alle informazioni di cui hanno bisogno per fare una spesa o uno shopping più consapevole.
